В соответствии с новыми требованиями, финансовые учреждения обязаны разработать внутренний порядок работы с обращениями и разместить его на своих интернет-ресурсах.
Также необходимо создать отдельное подразделение, которое будет заниматься рассмотрением жалоб и споров с клиентами. Сотрудники этого подразделения получат полномочия для тщательного анализа жалоб.
Кроме того, вводится внутренняя система контроля за обработкой обращений, а внутреннему аудиту банков будут поставлены конкретные задачи в рамках данной системы.
Банки также обязаны создать электронную информационную систему для регистрации, приема, классификации и анализа обращений, а также для выявления системных недостатков.
Также введены новые требования по подготовке отчетов и анализов на основе результатов рассмотрения обращений, что позволит разрабатывать планы действий для устранения часто возникающих проблем.
Эти изменения направлены на улучшение качества и эффективности обработки обращений клиентов, выявление причин недовольства и повышение прозрачности работы банков. Новые правила вступят в силу с 17 января 2025 года.